世纪华通AI革新：从全时客服到智能NPC
“密码丢失了怎么找回？”“点券充错账号了能帮我找回吗？”“我的装备怎么找不到了，我该怎么解决？”
这样的问题每天在世纪华通（SZ.002602）旗下的盛趣游戏客服中心（简称“CRM”或“彩虹客服”）屡见不鲜。作为国内首家实现7x24小时电话服务的游戏公司，盛趣游戏的彩虹客服早已成为行业标杆和众多游戏公司的仿效对象。在盛趣游戏看来，企业的核心竞争力除了研发和运营，还要有“极致”的服务。
盛趣游戏智能客服内部测试界面
优质服务的背后离不开大量人力资源和周期性培训，加之游戏内容更新，客服团队需不断更新知识库，这对客服体系本身也是一种挑战。近年来，人工智能（AI）技术尤其是大语言模型的进步，为智能客服系统发展带来了革新机遇。由盛趣游戏技术中心和CRM共同研发的人工智能客服系统，目前正在大规模地进行内测。研发人员借助大语言模型“天生”的聊天能力，叠加上CRM20多年来积累的海量的优质问答题库，让智能客服已能够较好地回答指定的题库内容，同时利用各种AI技术，辅助CRM人员自动化维护客服题库的各种需求流程。后续，研发人员还会增强问答系统增加拟人化的能力，使用户感觉更像是跟真人在聊天。
如果说，用人工智能来开发智能客服是解决现实问题，那么开发NPC小镇和智能代码助手则是着眼于未来。事实上，打造高度拟人的虚拟世界是一直游戏业界热度很高的话题，也是游戏开发者追求的梦想。然而，不管是写脚本也好，使用行为树也好，始终逃离不开的一个痛点，即需要设计者指定AI行为，否则就会出现bug或者意想不到的行为，同时随着设计的细节提升，维护这套系统的成本也会逐渐庞大甚至失控。
不过，随着当前人工智能大模型的能力涌现，也让我们看到了使用AI技术来重新定义游戏内NPC并以此来打造全新的虚拟世界的机会。盛趣游戏技术中心探索了基于大模型的智能NPC虚拟小镇，目前Demo已经可以模拟一个小型村落，只需设定一些人物的角色背景，然后交由大模型进行推理，就可以让这个虚拟世界日复一日地运转起来。
NPC小镇
开发NPC小镇也是希望探索该模式是否可以辅助游戏开发，打造无需硬编码的虚拟互动体验。与此同时，研发人员还利用数字人技术，将语音生成、肢体与情感表达、智能化的聊天场景以及高质量渲染进行串联，生成虚拟聊天伙伴。不过研发人员也坦言，目前模型能力有限，NPC交互的实时性、NPC的长期记忆如何避免出现重要细节的遗忘以及NPC的行为的驱动都有待持续的探索。另外，虚拟世界的规模目前还制约着落地的可行性，因为大量的NPC意味着海量的计算成本，纵使可以进行一些优化手段，具备规模的算力依旧是不可或缺的一环。
虚拟人
智能代码助手也是盛趣游戏技术中心主攻的方向之一，随着游戏的复杂度不断提升，需要海量的代码支撑，目前业界推广的低代码可以降低技术的使用门槛，但是即便如此，低代码依旧对使用人员有一定要求。而智能代码助手的着力点是为了解决游戏设计与实现的矛盾，这个矛盾的一边是没有编程经验但是具有很多有创意的想法的游戏设计者，另一边是要求对于编程语言，程序框架以及专有库的熟悉程度足以支撑编写合格的逻辑代码。
盛趣游戏智能代码助手
研发人员正尝试研发使用自然语言进行交互的智能专家系统，指导用户编写代码完成功能开发，目前该编程助手已经能够完成文档提示、示例代码提示等功能，后续更多的功能还在计划当中。
从ChatGPT到Sora，人工智能大模型的快速发展已经切实地让我们看到了其对于内容创作领域的影响。因此，探索如何有效运用大模型赋能产业，可能是更多企业下一步要解决的头等大事。世纪华通率先在游戏研发、智能客服、智能NPC等领域进行探索，不仅为自身技术储备奠定良好的基础，也为AI应用开辟了更广阔的可能性。