来源：消费电子杂志

今年3·15晚会上，三大运营商（中国移动、中国联通、中国电信）因“隐蔽扣费、诱导升档”被市场监管总局点名。三个月后，三家运营商再次同日发声，纷纷承诺将在透明消费、套餐精简等方面采取实质性举措。

中国移动宣布推出十项服务承诺，其中包括业务订购环节必须得到客户明确同意，办理完成后立即向用户发送告知短信。变更套餐时，无合约约定变更条件的，48小时内办结；用户可自主屏蔽境外号码来电和短信等用户关心的问题。

中国电信同步推出九项规范措施，强调要征得用户同意后方可开通电信业务，让消费过程更加透明。全面规范业务退订流程，未经公示的套餐产品严禁销售。

中国联通表示将大幅精简资费套餐种类和数量，确保资费公示内容分类清晰明确。业务协议中的关键条款将突出显示，便于用户识别重要信息。

然而，不少消费者直言：表态容易落地难。此次承诺的“透明”与“精简”，能否真正终结通信消费的“套路”？

消费投诉逐年攀升

中国移动高居投诉榜首

面对被点名的行业“顽疾”，三大运营商此番集体发声承诺似乎是对症下药。然而，据中国电子商会旗下消费投诉平台消费保数据显示，近年来，三大运营商相关投诉正在逐年增长。

数据显示，2022年投诉量为3,125件，2023年投诉量首次突破1万件（13,031件），同比增长316.99%；2024年投诉量进一步翻倍至29,425件，增速仍达125.81%。

2025年截至7月31日，消费保平台三大运营商相关投诉已达21,148件，已逼近去年全年总量，涉诉金额超2396万元。

今年3·15晚会，三大运营商因为资费不明、隐形消费等乱象被点名，三月份亦成投诉集中爆发月份，高达3868件，在4-7月，投诉相对回落，呈小幅下降趋势。

在具体运营商方面，据消费保数据显示，2025年1月至7月，中国移动以15,233件投诉量“断层第一”，位居榜首，不过解决率也最高，达93.36%。

中国联通、中国电信投诉量分别为3,363件和2,552件，投诉解决率分别为83.26%和88.40%。

“315旧账”未了，套路再生

账单“膨胀”三连跳

从通信行业主要投诉问题来看，资费不明（21.34%）、套餐纠纷（15.11%）、服务态度差（13.80%）成为投诉重灾区。

从不同运营商具体问题来看，中国移动的资费不明投诉占比最高（22.83%），套餐纠纷也以其（16.32%）为首；中国联通充值纠纷（12.97%）、服务态度差（16.13%）问题相对明显；中国电信强制停机（6.08%）占比最高。

近日，刘先生（化名）在消费保平台投诉称遭遇中国移动宽带扣费“迷局”。今年5月，刘先生通过10086人工客服咨询宽带套餐办理，客服表示，78元套餐有活动减免23元，该套餐实付只需55 元，6月1日生效。通话中，刘先生再三向客服确认月扣费为 55 元，无其他费用。

6月2日，宽带师傅上门安装时告诉刘先生，套餐金额实际需扣 78 元。刘先生当日致电10086，对此客服仍答复每月仅扣 55 元。

然而，7 月 13 日，刘先生登录中国移动 APP 发现，当月扣费变为 60 元。询问客服解释，客服称套餐有赠送流量，需满足最低消费 60 元，故扣费调整。刘先生无奈默认了这5元的差额，但8月2日，刘先生发现7月账单再次“膨胀”，显示扣费 78 元。

“为什么一个套餐每月扣费不一样？为什么一次又一次涨价？”刘先生再次致电中国移动客服，客服反复称办理的就是78元套餐，因宽带存在78 元最低消费，故按原价扣费。

刘先生发出质疑：为何多次明确询问套餐扣费情况时，没人告知有最低消费？而客服仅表示需上报专员处理，并未正面回答该问题。

刘先生要求中国移动就此做出解释，且将套餐费用恢复至首月实扣费用。截至发稿前，刘先生诉求暂未得到解决。

周女士则遭遇宽带“免费提速”陷阱。周女士称，她因搬家到联通营业厅办理移机，营业员称其作为老客户，可免费给宽带提速，并免费领取路由器，使用期间不收取任何费用，且明确告知话费仍为原套餐不会增加。

但此后周女士发现话费逐渐增多，致电联通客服后才得知，宽带提速并非免费，每月需收取60元费用，且原套餐也被升级了。周女士要求取消却被告知该合约签了3年，取消需赔付1600元违约金。周女士指联通隐瞒收费、擅自改套餐，涉嫌欺诈，要求恢复原资费并退费。当前，周女士的维权仍在拉锯中。

消费者投诉中国电信异常通知及服务问题

“收费连环套”为何频出？

在运营商营销渠道中，一般分直销渠道、代理渠道、电商平台等几种。行业竞争越发激烈，企业的经营压力逐步传至这些营销渠道。据新华视点报道，一些“授权代理商”为追求效益，将营销成功率与业务人员收入挂钩。

在一些代理渠道中，营销人员通过各类话术想办法“套路”用户，一些甚至会专门针对老年群体。河南某代理公司前电话营销员小玲表示：一些业绩好的员工专门忽悠老人，反复强调其每月消费较多，称“我们能把价格降下来，能省不少钱”，并手把手教老人提取开通新增服务的验证码。“有的骨干一天出30单，一半以上是老人。”

中国消费者协会发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，运营商推销人员在推销电话中以免费试用、免费升级、免费赠送为幌子，故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息，诱导消费者开通付费业务等不正当营销问题突出。

在消费保平台中，通讯相关的消费者诉求也主要涉及退费、解释、改善服务方面。其中，退费（27.09%）占比最高，反映费用争议是主要痛点；解释诉求（21.33%）紧随其后，体现消费者对服务透明度的关注；改善服务（16.97%）诉求占比也较高，三者合计超六成。

百元以上投诉占比过半

广州、东莞、北京投诉用户较多

消费保数据显示，在投诉金额分布上，运营商投诉呈现典型的“两头重”格局。首先，大额损失集中：500元以上高额投诉占17.25%，若100元及以上区间一并计入，单笔100元以上的投诉已过半，直接对应宽带合约、靓号保底、捆绑终端等高价业务。一旦落入“文字游戏”，消费者一次被套走的往往就是数百乃至上千元。

小额高频成海：50元以内投诉依旧高达37.75%，表面看金额不大，但多数用户因维权成本高选择忍气吞声，也“积少成多”成为运营商稳定的灰色收入池。

据统计，三大运营商相关投诉用户聚集城市排名前三的依次为广州市（5.86%）、东莞市（5.54%）和北京市（3.58%）。

三大运营商此番集体亮剑，直面“隐蔽扣费”“套餐复杂”等顽疾，其推动服务透明化、精简化的决心值得肯定。然而，承诺的“白纸黑字”能否转化为用户账单上的“明明白白”？从刘先生账单的“三连跳”到周女士的“免费陷阱”，层出不穷的新老问题仍在提醒：表态只是起点，根治“套路”痼疾，关键在于承诺的穿透力与执行力。

市场与用户，正拭目以待这场“透明革命”的实际成色。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 张芳

编辑 | 周五

数据支持 | 胡怡