近年来，陕西移动始终秉持“客户为根，服务为本”的服务理念，从加快信息基础设施建设，深入推进电信普遍服务，到完善“心级服务”品牌建设，保障用户信息安全，致力于为用户提供全流程的高品质服务。

深化电信普遍服务

做强信息基础设施服务

安康市汉阴县双河口镇梨树河村四组位于秦巴山区，山大沟深、地广人稀，发展缓慢。近两年，得益于陕西移动持续深化电信普遍服务，村民们手机信号“升了格”，梨树河村四组的养殖业和农产品销售也搭上了“网络快车”。

电信普遍服务试点项目是国家为解决偏远农村地区人民群众通信需求而实施的“惠民工程”。近年来，陕西移动全面提速“新基建”，加速推进电信普遍服务和通信基础设施建设，致力于缩小城乡通信服务差距，在农村网络电信普遍服务中累计投入超8亿元。

截至目前，陕西移动建成5G基站6.2万个，行政村5G覆盖率达98.5%，有线宽带实现行政村及以上全覆盖，100%具备千兆接入能力，为三秦大地铺设了一张覆盖城乡的精品网络。

依托信息基础设施建设取得的成效，陕西移动通过5G、物联网等数字技术赋能农业种植、乡村教育和医疗等方面，建设平安乡村点位超过105万个，投资超2亿元建设乡村数智化项目超2000个，促进农业农村高质量发展。全省310个农村网格下沉一线为民服务，数以千计的网格员、装维人员组成服务队，免费为居民提供宽带义诊、智能手机使用指导等服务，为农村居民提供更好的服务体验。

普惠数字红利

做优有温度的“心级服务”

近日，在西安市科创路移动营业厅，一位拄着拐杖的老人前来办理套餐。工作人员薛静怡将老人引导至老年服务专区，提供老花镜、轮椅等便民物品，同时手绘图表、详细说明，一步步讲解套餐内容，得到了老人的认可和感谢。

在数智化时代和老龄化社会交织的今天，老人面临诸多不便，陕西移动正通过多方面的努力让老年人不被科技“卡壳”。

升级营业厅适老服务。陕西移动在全省168家自营厅内配置轮椅、雨伞、医疗箱等便民物品，方便老人取用，并在部分自营厅进行适老化升级改造，设置了无障碍通道和老年服务专区。面向营业厅工作人员开展专题培训，强化助老服务意识和规范执行动作，为老年人提供免费上网辅导、交通导引等服务。

开展适老服务活动。2024年，全年累计服务老年客户1400万人次。组织开展全省“银龄课堂”公益活动880场次，面对面为老年人提供数字化工具使用培训和辅导；开展反诈宣传活动800余次，帮助老年人增强识骗防骗能力，守护好他们的“养老钱”。

迭代产品服务。针对老年群体推出大字版APP、尊长热线、爱心专席等服务，并提供线上与传统并行的支付方式，构建对老年人友好的数字环境。结合AI语音识别技术上线“语音小贝”，用户可以直接用“说”的方式发送指令，信息传递更直观、丰富。上线5G视频客服，向“看说听”一体化的模式升级，运用同屏互动、5G视频卡片等技术，通话过程中客户服务内容清晰可见。目前陕西移动1700个座席具备视频交互能力，月平均服务量达300万次以上。

筑牢反诈盾牌

提供有保障的信息安全服务

近年来，电信网络诈骗犯罪多发频发，其组织化、隐蔽性、跨地域特征给打击治理带来挑战。陕西移动积极履行社会责任，依托AI、大数据等技术提升数智化反诈能力，不断完善反诈技防体系，筑牢网络安全防线。

引入AI，构建预警劝阻体系。创新引入大数据与AI技术，打造“潜在受骗人员智能精准预警”模型，精准识别诈骗风险。与省反诈中心合作，建立四级联动机制，完善多渠道预警方式，提高预警劝阻的标准化、规范化水平。2024年，陕西移动与全省多地市公安机关联动，利用创新技术开展联合治理，高效推进预警劝阻工作，人工外呼劝阻接通率达98%以上，累计劝阻1.7万余人，避免群众损失105.2万元。

完善反诈模型，助力黑灰产治理。结合黑灰产反诈情报库，不断完善反诈模型，快速识别追溯黑灰产活动，将黑灰产行为识别的准确率从70%提升至90%以上。自投用以来，每周平均发现并阻断数十条黑灰产链条，有效遏制了网络黑灰产违法犯罪发展势头。

构建立体化数据保护体系。建立以数据为核心的风险检测机制，构建事前防御、事中监测、事后溯源处置的立体化数据保护体系，有效降低数据安全风险。自投用以来，风险发现准确率达95%，通过安全措施实现风险处置率87.5%，实现整体数据安全防护水平提升，为用户数据扣牢“安全锁”。