本文通过对公司内容中台升级的经验进行总结，和大家分享过程中的痛点、流程和优化过程；能将痛点分析、业务流程梳理、系统功能确定、平台运营推广都完成好实属不易，毕竟，中台的乐趣正是如此。

公司早在2021年底，已完成内容中台系统初步搭建，实现权限共享及管理、内容上传、存储等基础功能。但上线两年，使用中台的职能部门并不多（大约35%的覆盖率），为此我们计划对内容中台进行升级。

最重要的是盘点平台的使用痛点：

1. 盘点公司内容构成、聆听职能部门反馈内容散/难找到想要内容、公司内容生产/共享/沉淀无统一归口，效率待提升。
2. 由内容版权带来的风险和隐患，内容中台未起到风险预防的作用。
3. 为实现对内容合规的全面管理 (如法务风险把控等)、实现个性化内容生产、完成各渠道/各权限的内容共享/分发/回流，计划对内容中台做升级。

一、业务流程梳理

为了更好了解系统痛点，需要理顺内容生产部门使用中台的流程，确定主要内容产出平台为微信公众号、小红书/抖快平台、微信小程序、品牌APP后，我们分别对接各平台的内容输出方。

如图所示，内容流转过程：生产-审核-发布-回传，其中不同类型的内容，会被赋予不同的标签和敏感度级别，并对应不同的审核流程。与收到的用户反馈匹配，可以发现这四个流程中待优化的问题。

使各渠道的使用痛点更聚焦，我们针对几个主要使用平台进行细化梳理：

1. 公众号

1) 图文内容同步商城详情，通过接口获取，无需二次编辑；

2) 通过CMS编辑内容，同步更新到品牌官网；

3) 通过第三方平台生成Svg格式图文，希望可通过CMS编辑发布，内容复用到其他平台；

4) 视频类内容，统一源内容，可复用到小红书/视频号/抖音快手，或视频号更新后，内容回传中台分发到其他平台；

如上图所示，虽未实现内容编辑/发布，经过群发过的文章，会通过接口回传至内容中台，并分发到其他小程序复用。这个过程中的审核流、发布流，由于没有对接中台，会存在审核流程不规范，发布内容无法精细化触达的痛点。

2. 商城端

1) 商品图从商品中心获取，官网平台直接复用，包括头图/商品详情图/售后政策等，商品中心内容需同步到内容中台；

2) 运营类内容如海报视频等，由各活动方上传云盘或邮件获取，在商城后台二次编辑后发布；

3) 同步至商品评价的内容有内容缺失的情况；

4) 重点新品结合平台调性做二次编辑，所有内容获取发布独立于中台与CMS；

5) 游客和注册会员展示原价，持卡人展示优惠价；

6) 通过MA推送到公众号/企业微信；

7) 官方发布内容由人工审核，用户图文评价合规使用腾讯云审核；

可见，商城运用中台的场景非常少，只有图文类内容复用公众号内容，而商品详情内容在审核、发布环节都欠缺统一管理。

3. 品牌小程序

1) 非原创内容希望从中台直接获取，如活动海报等；

2) 版权图片从第三方平台获取，未使用中台内容；

3) 中台同步过来的文章没有实时更新，内容都是旧的；

4) 优质PGC和UGC内容希望回传至中台二次利用，手动或自动；

5) 带产品的内容品牌视觉审核，审核流程复杂；

6) 官方发布内容不够及时，更多使用网盘/邮件，不便于二次查找溯源；

7) 内容只能通过「标签」搜索，无法实现精准搜索；

如图所示，该小程序实现了与内容中台的共享与部分回流，而在版权内容/审核/推送环节仍有可提升的空间。

4. APP端

1) 头图和文章与CMS的图片文章同步；

2) 资讯内容直接使用微信群发已发布的图文内容；

此外，如品牌APP端的图文也存在未同步的痛点。

二、流程痛点分析

抽象以上平台的痛点，结合中台的用户反馈，汇总出以下流程痛点：

1. 内容上传

1) 内容上传耗时长：一份内容需要30秒-60秒；

2) 内容上传，单份或者批量，均需手工操作，选择内容的标签、等级ABC类、有效期等；

3) 标签管理不便，如批量上传的内容，其中部分内容包含其他标签，则需对该内容进行编辑，勾选设置其他新标签；

4) 操作不便，如已审核通过的内容，上传者无法删除（如产品包装更新，原来旧图需删除），需内容管理组手工操作删除（一期考虑该流程是为避免各职能上传、删除的随意操作）。

2. 内容下载

1) 搜索操作不方便，标签或内容名称在不同的搜索框；

2) 现有标签是基于分类，不是基于内容的，与用户使用习惯不匹配（如：某个内容是“黑巧”，用户习惯通过“黑巧”进行搜索，但标签或文件名不包含内容“黑巧”二字，搜索不到）；

3) 考虑源文件后期的可加工性及准确性，目前各职能未将源文件上传，如需再加工还是会找对应同事线下要；

4) 用户使用习惯，需要内容直接找对应同事线下要或者网盘、企微传输。

3. 图片维护

1) 增加新标签或内容文件名修改时，需要对已入库内容进行手工编辑，返查打标签、修改文件名（如增加产品标签或版权图标签）；

2) 图片平铺，不能分门别类。如：一级目录是品类[巧克力]，二级目录再分为[主视觉、详情页，推文等]

4. 内容来源

1) 非原创内容希望从中台直接获取，如大促活动双11，如渠道活动淘宝618等;

2) 版权图片从第三方平台获取，来源多而杂，希望能从中台直接获取;

3) 商城的产品内容，从商品中心同步获取，此过程中的内容全部未入中台;

4) 官方内容如新品发布，活动内容，及时性要求高，往往通过网盘传输后续不便查找，希望来源能统一。

5. 内容编辑

1) 图文类内容如Svg格式，希望可通过CMS编辑发布，内容复用到其他平台;

2) 视频类内容，统一源头内容，可复用到小红书/视频号/抖音快手，或视频号更新后，内容回传中台分发到其他平台;

6. 内容审核

审核方多且流程较长，产品内容法务审核+品牌视觉审核，希望系统有流程支持;优化后的内容审核流程如下所示：

7. 内容回传

1) 优质图文内容同步中台，后续同步到小程序、商城APP，希望通过接口获取，无需二次编辑;

2) 商城好物推的的图文内容有缺失情况，需要优化;

3) APP的头图和文章与CMS的图片文章不同步，希望可同步。且APP首页的资讯内容不能直接复用公众号图文内容;

4) 优质PGC和UGC内容希望回传中台二次利用，各平台自动同步或手动控制;

5) 希望中台内容支持精准检索，当前只能通过「标签」检索;

综上，针对当前平台与内容中台的痛点，展望未来的主要流程梳理如下，对此所适配的系统功能，也有了更清晰的方向。

内容中台需实现的系统功能如表所示。

四、内容产品选型

上文阐述内容中台的痛点、未来展望，由此产品团队对标需求进行供应商寻源，根据各产品的功能与需求进行匹配。此处的甄选是个长期的过程，功能体验、扩展性等，较敏感不细聊。

五、系统运营优化

由于系统迭代是一个十分漫长的过程，运营团队同步通过完善内容数量、加强内容管理、加大教育推广力度等方式，将目前的系统闭环运营起来。既然流程暂时不能支持审核与发布，可以先完善内容、沉淀源头内容，最大程度满足存量用户需求，与此同时，梳理内容归类，完善内容管理规范等。

1. 内容归口

根据内容属性，主要归为，版权内容、源头内容、再创内容、渠道活动内容等，各个大类进一步细分，对口到每个职能部门。

针对这些归口内容，定期确定数量，已沉淀至内容中台。

*商品类内容：品牌内容，宣传内容，活动内容等，归口源文件；

*公司类内容：按主题区分合辑，不归口含源文件；

*版权类内容：按主题区分合辑，归口源文件；

*模板类内容：PPT和海报模版等，按主题区分合辑（商品/品牌/活动/其他），归口源文件。

2. 内容生产与存储

推动主要内容生产方和使用方，沟通与教育相关渠道负责人运用平台，主要通过用户访谈、问卷调研等方式达成。

*内容生产方：产品品牌、视觉创意等部门；

*内容存储方：各平台运营方等。

3. KOL培育与跟进

除公司员工外，还需明确在市场部门的使用需求，为此我们每周会对1-2个地区进行用户调研，对于有较强使用意愿的用户，通过发放奖励等方式促进提供反馈和使用体验，为完善内容和优化系统功能助力。

*市场部门：每个片区市场稳定覆盖50%以上；

*内部行政员工：各职能部门的建议征集；

*内部平台：公众号、小程序；商城；智能客服等等；平台的用户培育与持续跟进。

4. 渠道推广

所谓“好酒也怕巷子深”，为了提升内容中台等知晓度和使用率，需通过各渠道提升曝光率，只有用户知道这个平台，才会更多的使用。

*内部系统banner位、公告栏；

*企业微信群；

*点对点推广与持续跟进等。

5. 内容管理规范

内容管理规范如命名规范、内容分类与管理、内容标签梳理，在前期也可同步进行，在系统选型完成后即可投入使用。这部分内容的梳理是另外一个庞大工程，待有空时再分享吧。

此外，持续的运营也是平台发挥价值的关键体现。前期运营的指标，主要是新用户的增长，月度下载人数、次数等。待系统搭建完善后，还有中台的终极目标：以产品为主导的高清内容归口、以线下活动为主导的内容归口、以公司为维度的版权内容归口。从而降低内容获取成本，降低内容生产的复杂性，让内容分发和流转更方便快捷。

综上，能将痛点分析、业务流程梳理、系统功能确定、平台运营推广都完成好实属不易，而中台给我们带来的挑战和乐趣不正在此吗？让我们痛并快乐着。

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