原标题：【地评线】河声丨服务热线的“AI坐席”要摆好位置

近日，为切实解决职工急难愁盼问题，山东省总工会创新服务模式，搭建起全省统一受理、分级转办、24小时全天候服务的12351服务职工热线平台，并研发AI智能坐席，由智能机器人进行语义匹配和智能推送，精准答复来电咨询事项，最大程度为职工维权提供便利。

与传统服务热线人工受理办理回复相比，设立“AI智能坐席”后，在全面梳理政策法规、常见问题数据库、专业设计问答题型模式的基础上，引进智能机器人处理热线信息，通过语音与文本转移和自然语言语义理解，完成人工通话同步感应搜索及匹配推荐，能在最短时间内最快捷地为咨询和求助者提供智能化标准答复，以及自助式查询答复，这对于提升热线服务效率和服务质量、高效处置同类重复性热线信息等都是看得见的进步。因此，在服务热线中设立“AI坐席”，现实价值和可期效应完全可以感知得到。

在信息甄别基础上的精准智能化服务，在热线信息数据分析、热点研判、业务跟踪以及话务监控、问卷调查等方面的优势是人工服务无法比拟的。但即便如此，我们也不能忽视人工智能存在的缺陷和不足，再先进的人工智能，都是基于技术层面的信息化数据应用，即便模拟人工方面再精妙和接近人工化，其与纯粹人工反应、分析、处置相比，也会存在必然的差异。同样，人工智能相对于热线服务质量和效能提升而言是辅助手段和给力支撑，但不是全部也不可能全部代替人工而成为“智能热线”。如果服务热线全部进入人工智能化运作模式，恐怕对于各类咨询信息和服务诉求而言，只能是看似精准但冷冰冰的“智能答复”，只能让求助和咨询者感到“生冷”，热线的“热乎劲儿”荡然无存。而倘若智能代替了人工，最终导致的只能是热线服务功能的退化和敷衍应付行为的泛化，这对于热线服务民生、答疑解惑、体现关爱温暖的职能功能发挥而言，不啻是一种让人无语的退步和退化。

“AI智能坐席”在热线服务中的作用不容忽视，但要想科学凸显作用并且助力和支撑热线功能发挥，关键还要摆好“AI坐席”的应有位置。

“AI智能坐席”该放在什么地方？从提高热线服务质量和效率的角度而言，最正确的位置应是热线受理办理的辅助载体和工具。不管是什么服务热线，都必须基于提高服务质量、服务效率的角度引进“AI坐席”，而绝不能让“AI坐席”坐上热线服务的“头把交椅”，更不能出现用“AI”代替人工服务的极端。倘若如此，服务热线也就失去了现实意义和作用。

其次，给“AI坐席”摆好位置，关键是要凸显其精准的发力侧重。再精妙的AI技术，在个性化需求满足、特殊信息咨询处理、复杂疑难问题处置方面，都无法代替人工的精准、温情与贴心。但在受理信息的分析、处理效能的评价、业务话务质量的监控跟踪等方面，人工却远抵不上“AI”的数据分析精准。因此，服务热线设立“AI坐席”后，更应该把其功能职能作用的发挥，着眼于服务热线信息分析处置、类型化比对甄别以及服务质量评价评估等，尤其是同类高热度信息的预警研判和类型化领域同类问题的处置分析等，这样才能“智”尽其才，“智”尽其用。

同时，相对于各种服务热线而言，其最主要的服务对象是身处和面临矛盾困境、疑难问题等的特殊对象，对于这个群体而言，单一的“机器人问答”显然是最让其难以接受的冷漠，同时基于数据分析的“智能化回复”必然会带有“千篇一面”的程式化痕迹，其处理回复方式等也断然难以获得咨询和求助者的认可。所以，“AI坐席”的设置，只能是热线服务方式与内容的丰富以及工具载体的拓展，其目的也是质量和效能的提升，而不是人工服务的取代和替代。给“AI席位”摆好位置，这还是应该引起全社会尤其是职能部门足够的重视，并需要各种各类服务热线在实施同类智能化改革时，最应该秉持的理性态度和科学应对。（大河网河声评论员 许朝军）

编辑：杜若森　　审核 ：王世洋