文/羊城晚报全媒体记者 李焕坤 实习生 周夕惠 陈婕 通讯员 穗政数宣

图/实习生 周夕惠 陈婕

5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议于广州举行。与会嘉宾围绕“人工智能与新质热线”主题，探讨政务热线发展的新趋势、新路径和新模式。

会上，广州政务服务便民热线大数据系列产品全国首发，为政务服务现代化注入强劲动力。

重塑政务热线服务新范式

深化智能转型打造“广州经验”

近年来，我国12345政务服务便民热线接办效率不断提升，全力推进企业和群众诉求“一线应答”。

广州市12345政务服务便民热线自2014年上线以来，整合了全市92条非紧急类政务专线，与110报警台、广州市外办多语种平台等实现服务互通，横向覆盖了全市100多个单位，纵向连通省、市、区、街镇、村居五级服务网络，实现快速响应、高效办理、考核评价全流程闭环管理，已成为泛在畅达的政务服务“总客服”。

会议现场进行了广州各区“人工智能+热线”的案例展示。天河区综合运用云计算、大数据、RPA与NLP等信息化技术，建设市民诉求数据分析系统，通过“AI+政务服务”，提升热线智慧服务能力，助力热线工作提质增效，化解信访件于萌芽阶段，逐步推动诉求案件从“投诉即办”向“未诉先办”延伸。白云区以AI赋能数智化转型，创新热线管理模式，推动事项解决，赢得群众满意，不断提升政府服务效能和社会治理水平，打造精准高效治理新范式。其他各区也展现了政务服务数字化转型的多元可能，在基层治理领域形成了可复制、可推广的"广州经验"。

来自广东、重庆、江西、辽宁、黑龙江、安徽、福建、海南、沈阳、福州、上海、天津、内蒙古、新疆等地的热线工作者通过本次大会进行了深度交流，推动政务服务便民热线的好经验好做法“一地创新、多地复用、全国共享”。

AI大模型护航全运盛事

构建全程立体保障网络

活动现场，“全运广州”系列展板吸引了众多与会者的关注。广州12345热线充分发挥数字政府建设优势，创新构建AI大模型智能服务体系，为全运会赛事服务保驾护航。联合执委会及文旅、交通、卫健等部门，集成赛事信息、交通指引、应急响应等8类应用场景，实时更新赛程、票务等高频服务信息。通过“热线+场馆+部门”三方联动机制，实现线上线下一体化保障，让全民共享粤港澳大湾区体育盛宴。

“您只要拨打12345这个专线，就可以了解到广州全运会的赛事安排。”广州12345政府服务热线受理中心副主任林晓萍表示，广州12345热线背后是政府有关部门的全程支撑，各部门将所有相关资讯汇集到12345热线的知识库中，话务员只需要根据市民提供的相关信息，便能够联系到相关部门来做出相应回答。

政务热线创新成果重磅发布

数据产品赋能营商环境优化升级

会上，新华数字政府研究中心发布了《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024—2025）》《广州12345政务服务便民热线发展研究报告（2024—2025）》《广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例》，与中山大学数字治理研究中心联合发布了《全国重点城市12345热线智能化发展研究报告（2024-2025）》。

广州市发布了广州12345热线大数据产品、超级话务员数字孪生体系等成果，举行了广州12345热线大数据产品签约仪式。此次发布的政务热线大数据系列产品，涵盖两大标杆性数据产品，分别是“消费创新商机洞察”和“企业画像动态辅助分析”。

其中，“消费创新商机洞察”产品基于DeepSeek大模型非结构化文本解析能力，深度挖掘海量非结构化热线数据，能够智能解析不同商家、各类产品的投诉数据特征，精准识别消费趋势变化，为企业优化产品设计、提升产品质量、调整市场策略提供数据支撑，推动消费市场提质升级和创新发展的良性循环。

“企业画像动态辅助分析”则首创了“热线数据+信用评价”融合模式，深度挖掘12345热线多源数据，实现企业精准画像和信用风险实时监测，使用户第一时间掌握目标企业的信用波动和舆情动向。这将为企业调整营销策略、提供优质服务、防范经营风险提供智能化决策支持，为广州打造国际一流营商环境标杆城市注入新动能。