“黄浦服星”帮办团队以更贴近企业的服务，减少企业“反复跑”的频次

在这里，企业能轻松“办成事”

位于黄浦区九江路的黄浦区政务服务中心，被前来办事的企业称为“上海最美政务服务中心”：地处上海黄金地块，紧挨着南京路步行街，位于外滩·中央的玻璃穹顶之下。她的“最美”既体现在一流的硬件环境，也体现在出色的服务上：黄浦区政务服务中心有一支业务能力过硬、服务贴心周到的“黄浦服星”帮办团队，给每一位来办事的企业负责人留下深刻印象：在这里，企业能轻松实现“办成事、快办事、办好事”目标。

独创服务模式

来到区政务服务中心三楼，一进办事大厅，就能感受到这里的与众不同——

办事大厅里，不见传统的服务窗口，也听不到冷冰冰的“叫号”。这里有的是一个个半圆形的敞开式工作间，每个工作间内有几张办公桌，几台电脑和打印机，办公桌前坐着一位帮办人员，旁边摆着一把留给办事企业的座椅。

每当有企业办事人员走进大厅，立即有工作人员热情迎上去，引导企业办事人员走进工作间，坐到帮办人员身边。

这其实是黄浦区政务服务中心独创的服务模式——“肩并肩、面对面、手把手”帮企业办成事。

这样的布置，不只是拉近了政务服务人员与企业办事人员的物理距离，背后的逻辑更是：以更贴近企业的服务，提高企业“一次问清楚”“一次办成事”的成功率，减少企业“反复跑”的频次。

记者采访当天，黄浦区某商贸企业办事人员小马刚好来咨询。他们公司想扩大经营范围和增加公司注册资本。

帮办人员请小马坐到自己身边，扫描了他带来的企业运营执照上的二维码。企业详细材料便出现在黄浦区智能帮办系统中。

这套帮办系统由区政务服务中心开发，由“智慧大脑”加人工，对海量的办事指南和政策进行了学习与解读，形成了数字化的知识库、政策库。帮办人员按照小马的需求描述，打开系统中的点单式的事项指引，一步一步像“网购订单”一样，为小马所在的企业精准匹配办事流程、材料和政策。

“您能否再帮我查一下……”在帮办人员操作系统的过程中，小马突然想到，还有一个困惑已久的问题想咨询，就开口与帮办人员沟通。帮办人员马上帮他继续在系统中进行点单式勾选、查找。

不一会，系统自动生成了一份为小马所在企业度身定制的政务服务数字化产品包。帮办人员通过“一键传递”的方式，把这个“产品包”发送到小马和企业负责人的手机，方便他们随时随地查看。

“这样的服务方式很亲切，还可以随时与帮办人员沟通。我今天将想要了解的事项一次性都了解清楚了，不用再跑了。”小马满意地说。

目前，黄浦区智能帮办系统中的知识库，包含了2697个事项情景、26条惠企政策、518项智能问答，可实现企业设立、变更登记等200多项高频事项的菜单式智能引导。

“后台”赋能“前台”

办事大厅内的15名帮办人员，只是“黄浦服星”帮办团队的“前台”，背后还有一支60多人组成的办事人员队伍。

智能帮办系统，并非事事都了解，人工的专业服务必不可少。遇到专业问题，“前台”的帮办人员“接单”后，可通过系统的“一键呼应”接通“后台”办事人员的电话与视频，现场连线，解决问题。

黄浦区商业氛围浓郁，小店集聚，每月来办事的80%以上企业都是“咖啡奶茶式”小店。申请开店，很重要的一项事项办理，就是审核店铺图纸。有经验的帮办人员，遇到来咨询或者办理开店申请的创业者，会主动请对方拿出店铺图纸，然后连线“后台”，请专业的办事人员“预审”图纸：看看是否适合开店？如果适合，装修时要注意什么？“我们跨前一步为小店主服务，对他们的店铺图纸进行预审，指导他们改造装修小店时要注意哪些问题。”

这支“后台”队伍不仅包括了区政务服务中心的办事人员，还有市场监督管理局、卫健委、绿化市容局等多个相关部门的专业人员，都可以通过“一键呼应”实时对企业进行指导，帮助企业顺利完成业务办理。

“前台”与“后台”赋能与互动，帮办能级大大提升。区政务服务中心人均帮办服务从原来的日均接待2家企业，提升为现在的日均至少能接待26家企业，并且可做到企业办理需求基本能在办事大厅解决。

区政务服务中心还积极扩展服务触角。去年，中心为长三角企业提供跨域服务，实现属地工作人员远程指导办事人在异地窗口完成办事。(记者 唐烨)