本报讯（记者武晓莉）工业和信息化部近日通告2024年第四季度电信服务质量情况。数据显示，2024年线上办理业务量超九成，架上APP合格率上升5个百分点；三大运营商“二次号码”一键解绑服务开通；四季度近五成申诉涉及营销、收费、资费争议。

从电信服务重点工作情况看，业务办理便利化水平持续提升，全年线上业务办理量占比超90%，视频客服服务超4100万人次；数字适老服务体验持续提升，超3000家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务5.6亿人次；指导基础电信企业和互联网企业联合提供“二次号码”快速解绑历史互联网账号服务，目前已覆盖超150款主流互联网应用。中国电信、中国移动、中国联通官方APP已推出“二次号码”一键解绑服务，新入网用户可通过相关运营商APP，申请解绑本人开户前号码注册绑定的互联网账号。

做好应急通信保障，联合13个部门印发《关于加强极端场景应急通信能力建设的意见》；开展2024年应急通信演练比武交流，启动应急通信装备创新揭榜挂帅活动；信息通信行业累计出动应急通信保障人员45.7万人次、应急通信车15.2万辆次、发电油机13.7万台次。

引导APP规范发展，组织制定《移动应用分发平台服务和管理规范》《电信和互联网服务用户权益测评规范》等国家标准。加强弹窗乱跳转、违规收集使用个人信息等问题整治，对49款存在违规行为的APP进行通报，全年在架APP抽测合格率同比提升5个百分点，服务环境不断净化。推动终端企业健全完善APP行为记录、运行管理、风险预警“三大能力”，更好地保护用户合法权益。全国APP检测认证公共服务平台全面建成，支撑提高APP治理自动化、智能化、精准化水平。

深化非应邀商业电子信息治理，加强语音和短信平台业务规范管理，指导电商平台和电信企业规范“双11”营销行为；组织基础电信企业积极推广应用“来电来信免打扰”防骚扰服务，依据用户意愿累计为9.7亿名用户提供防护服务超771亿次；深化联动治理机制，实时转办相关行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业22家次。

开展服务质量测评，对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评，总体保持良好水平。其中，地图导航、即时通信类服务排名持续靠前。数据显示，5G手机用户访问网站的平均首包时延为0.25秒，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.07秒，观看视频的平均首次播放时延为0.25秒，用户体验测评结果为优。

从电信用户投诉申诉情况看，2024年第四季度全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比达35.3%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比达49.4%，涉及网络、安全的申诉占比达15.3%。

从互联网信息服务投诉情况看，在第四季度互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比达54.0%、客服渠道类投诉占比达16.7%、个人信息保护类投诉占比达16.3%、其他类投诉占比达13.0%。在接入平台的178家互联网企业中，广东长城宽带等3家企业投诉处理及时率较低。

从不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉情况看，涉及网络安全问题的投诉占比达49.6%、涉及个人信息及权限问题的投诉占比达31.1%、涉及信息安全问题的投诉占比达19.3%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的286款不良手机应用进行下架处理。

此外，2024年第四季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比达69.6%，涉及零售推销类投诉占比达6.1%，涉及教育培训类投诉占比达2.3%，涉及其他类投诉占比达22%。

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