近日，国内知名的精品咖啡品牌Manner因员工与顾客的多次冲突而成为舆论焦点。事件涉及两起在上海门店发生的纠纷，引发社会广泛关注和热议。

6月17日，Manner上海威海路716店发生一起员工向顾客泼咖啡粉的事件。顾客因不满服务提出投诉，店员情绪失控，泼洒咖啡粉并大声挑衅。同日，Manner上海梅花路门店也发生了员工与顾客的肢体冲突事件，起因是顾客对等待时间过长表达不满，店员服务态度不佳，双方争执升级。

6月21日，Manner官方微博发表致歉声明，对近日发生的冲突事件表示深感歉意。公司表示，已经第一时间向顾客致歉，并对涉事员工进行了安抚。Manner承诺将从三个方面进行整改：加强员工培训，提升服务意识；优化门店运营，减少顾客等待时间；加强对员工的关怀，提升工作舒适度和关注员工健康。

值得注意的是，Manner在抖音的两个官方账号内容已被清空，两个账号的粉丝量分别为46.1万和12.5万。第三方数据显示，Manner近30天的销售额近750万元，主要销售产品为挂耳咖啡粉。

深入探究背后的原因，Manner的快速扩张被外界视为冲突事件发生的潜在因素。品牌自2015年在上海静安区创立以来，凭借亲民的价格和精品定位迅速崛起，吸引了包括今日资本、H Capital、淡马锡、美团龙珠以及字节跳动等重量级投资者的关注，估值一度达到28亿美元。Manner在发展初期仅有的3家门店，到2021年已扩展至1000家，2024年的目标更是直指2000家门店。这种急速扩张的背后，不仅带来了巨大的管理挑战，也使得一线员工承受了前所未有的工作压力。

韩玉龙和陆剑霞夫妇身家达到72亿元，入选了《2024 胡润全球富豪榜》。然而，财富的增长并不能掩盖 Manner 咖啡在服务质量上存在的问题。门店的快速扩张固然可以带来业绩的增长，但如果不能保证服务质量，最终只会损害品牌的形象和声誉。

有报道指出，Manner咖啡师在高峰期往往只有两位负责出杯，工作强度极高，甚至上厕所都要计时。加之严格的业绩考核制度，如日营业额低于5000元的门店仅配一人，高于6000元才增派人手，以及月薪约5000元的薪资水平，迫使员工不得不牺牲休息时间加班以获取额外收入。社交媒体上，Manner员工抱怨连连，迟到、请假会扣除全勤奖，实习期工资低至4000元，工作强度大到被形容为“牛马”。

对比之下，星巴克等国际品牌通过提供晋升路径和专业技能培训，让员工以咖啡师而非单纯服务员的角色服务顾客，这与Manner当前的员工状况形成鲜明对比。Manner面临的挑战在于如何在保持快速扩张的同时，确保员工得到足够的关怀和支持，从而维护良好的服务品质。

上海市人力资源和社会保障局的工作人员表示，企业依据规章制度辞退严重违纪的员工是合理的，无需赔偿。Manner的辞退决定，虽然在一定程度上划清了责任界限，但也引发了社会对于企业文化和员工福祉的广泛讨论。外界普遍认为，除了员工个人问题，公司的管理机制、薪酬体系和工作环境同样需要反思。

Manner咖啡的冲突事件，不仅仅是员工与顾客之间的个体矛盾，更是一次对企业管理和行业发展的集体警示。在追求规模扩张的道路上，如何平衡速度与质量，如何在保障顾客体验的同时，关注员工的合理权益和职业发展，成为Manner乃至整个咖啡行业亟需解决的问题。这次风波提醒所有企业，无论扩张速度多快，都不能忽视对人的尊重与关怀，否则，再精致的品牌滤镜也会被残酷的现实轻易打破。

来源：金融界